Sitasi: Ahsan, A., Pratiwi, Y., Nursalam, N., & Efendi, F. (2019). Model Development of Nursing Service Loyalty. Indian Journal of Public Health Research & Development, 10(1), 495-499.
Pendahuluan: Loyalitas pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit merupakan salah satu indikator utama apakah pelayanan yang diberikan memenuhi syarat dan dapat memuaskan konsumen atau tidak Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan model loyalitas pelayanan keperawatan berbasis SERVQUAL Model dan American Customer Satisfaction Index (ACSI). Metode: Penelitian ini menggunakan desain cross-sectional dan cluster random sampling. Penelitian tersebut melibatkan 180 sampel. Variabel independen adalah harapan pelanggan, kualitas layanan, nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Variabel terikat adalah loyalitas. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Analisis menggunakan partial least square (PLS) dan uji t dengan tingkat signifikansi ?> 1.96. Hasil: Hasil penelitian menunjukkan ekspektasi pelanggan terhadap persepsi kualitas (t = 5.483), ekspektasi pelanggan terhadap nilai yang dipersepsikan (t = 2.767), ekspektasi pelanggan tidak mempengaruhi kepuasan (t = 1.322), persepsi kualitas dapat meningkatkan nilai yang dipersepsikan (t = 3.896), kualitas yang dipersepsikan dapat meningkatkan kepuasan (t = 2.128), nilai yang dipersepsikan meningkatkan kepuasan (t = 3.538), dan kepuasan dapat meningkatkan loyalitas t = 4.327) Kesimpulan: Loyalitas pelanggan dapat dibangun dengan didahulukan dengan membangun harapan pelanggan atas layanan yang akan diberikan. Melalui pengembangan model ini, perawat dapat memberikan layanan terbaik yang dapat membentuk ekspektasi pelanggan dengan membangun word of mouth, kebutuhan personal, komunikasi eksternal dan mempertahankan pengalaman masa lalu dengan kualitas layanan yang baik. Oleh karena itu, rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas.
